Повышение качества обслуживания клиентов с помощью CRM системы
CRM система управления отношениями с клиентами в настоящее время является одним из ключевых ресурсов бизнеса для обеспечения увеличения продаж и реализации долгосрочной стратегии роста. В особенности для отрасли страхового бизнеса, создание клиентоориентированной модели имеет первостепенное значение и позволит не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и оптимизировать основные финансовые показатели компании.
Аналитические исследования, проведенные среди топ менеджеров ведущих мировых страховщиков, показывают, что ключевой задачей менеджемента сегодня является поиск инициатив укрепления позиций своего бизнеса, реализации новых источников роста, поиска прибыльных рынков и сегментов.
И основой реализации данных задач служит клиентская аналитика, лучшее понимание модели поведения потребителя, его целей и предпочтений. С учетом относительно сложной финансовой ситуации на мировых рынках, низкого уровня экономического роста, происходит усиление конкуренции среди страховых компаний, — снижение потребительского спроса с одной стороны и усиление рыночной власти клиента с другой.
В данном случае CRM система как раз и является тем инструментом, который позволяет не только улучшить качество обслуживания клиентской базы, но и повысить эффективность работы компании, оптимизировать бизнес-процессы, обеспечить прозрачность и управляемость системы продаж и клиентского сервиса.
Развитие современных коммуникационных технологий и Интернет привело к изменению способа коммуникации и взаимодействия с клиентами. Произошел переход от одноканальной к многоканальной стратегии продаж и маркетинга. Для успешной конкуренции и обеспечения высокого качества сервиса страховые компании должны реализовать единое информационное пространство работы с потребителем. Вне зависимости, через какой канал коммуникации клиент обратился, будь то телефон, электронная почта, фронт-офис или веб сайт, ему должен быть предоставлен одинаково высокий уровень обслуживания.
CRM программное обеспечение позволяет реализовать многоканальную систему работы с клиентом и хранить полную историю взаимоотношений с ним: историю звонков, обращений, сделок, запросов через веб сайт и сервисы мгновенных сообщений. Данная информация является отличным фундаментом для анализа предпочтений клиентов, понимания их модели поведения, сегментирования и создания персонализированных продуктовых предложений.
| Твитнуть |