Немного о телемаркетинге
Пионером в этом виде бизнеса стала американская фирма DialAmerica Marketing, inc. в 50-х годах двадцатого века. Она полностью специализировалась на продаже товаров и услуг по телефону. При этом сам термин «телемаркетинг» был введен гораздо позднее, в 70-е годы компанией «Bell Systems».
С каждым годом во всем мире растет количество компаний, предлагающих свои услуги на рынке телемаркетинга. Безусловным лидером тут остаются его родоначальники – США, где с ним связаны около 4% населения. В Европе телемаркетинг появился позднее и пока отстает от американского уровня. В России эта сфера пока лишь формируется и находится на стадии становления. При этом в последнее десятилетие имеет место резкий рост интереса к нему, темпы роста на уровне 40-100% в год.
Разновидности телемаркетинга.
Выделяют две основные разновидности телемаркетинга – входящий и исходящий. Их объединяет наличие типового производственного помещения – так называемого call center, где собраны сидящие за телефонами и компьютерами операторы, на которых и возложена основная работа по общению с клиентами.
При входящем варианте клиент сам обращается к продавцу. Здесь целью становится обработка и анализ входящей информации с целью поддержания и дальнейшего увеличения уровня продаж. В качестве примера входящего телемаркетинга можно привести услуги так называемых «горячих линий», которые оказывают консультационные и справочные услуги действующим и потенциальным клиентам.
В случае исходящего телемаркетинга, очевидно, именно продавец ищет своего покупателя. Целью его является увеличение уровня продаж и сбор новой информации, позволяющей увеличить продажи путем прямого контакта с действующими и потенциальными клиентами.
Где можно использовать телемаркетинг?
- продажи по телефону – это основа;
- определение потребностей клиентов;
- информирование новых и потенциальных клиентов;
- анкетирования, проведение опросов;
- сбор и перепроверка данных о клиентах;
- организация деловых встреч;
- предпродажное и послепродажное консультирование и прочее.
Преимущества телемаркетинга состоят в следующем:
- здесь всегда присутствует прямой контакт с покупателем;
- легко определяется целевая аудитория, что позволяет существенно снизить расходы на рекламу и повысить ее эффективность;
- за меньшее время обслуживается больше клиентов с возможностью четкого контроля продаж;
- быстрый рост клиентской базы.
Для операторов call center есть ряд прописных и негласных правил для общения с клиентами. Их цель – привести любой разговор к положительному результату. Оператор должен знать предметную область своего сектора, чтобы иметь возможность уверенно и четко ориентироваться в полученной информации и дать исчерпывающую консультацию клиенту. Он должен быть всегда вежливым и приветливым, чтобы расположить к себе клиента, уметь убеждать, обладать хорошей дикцией. Для эффективной работы оператор должен постоянно совершенствоваться, посещать тренинги.
| Твитнуть |